Сценарий работы с возражениями

Содержание
  1. Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов
  2. И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!
  3. Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями
  4. Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 
  5. Метод 3.Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 
  6. Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 
  7. Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 
  8. Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 
  9. Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 
  10. Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 
  11. Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 
  12. Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 
  13. Сценарий работы с возражениями
  14. Пятый этап «работа с возражениями в продажах»
  15. Работа с возражениями при холодных звонках
  16. Работа с возражениями или как больше не слышать отказов
  17. Ролевая игра «работа с возражениями»
  18. Сценарий тренинга по работе с возражениями
  19. Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов
  20. IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба
  21. «Мне ничего не нужно»
  22. «Нет денег»
  23. «Слишком дорого»
  24. «Я работаю с другим поставщиком»
  25. «Я подумаю»
  26. Виды возражений и методы работы с ними
  27. Что это такое?
  28. Какие бывают виды и типы?
  29. Как работать?
  30. Отработка в продажах банковских продуктов
  31. Как торговому представителю бороться с возражениями?
  32. Работа с покупателями
  33. Работа с возражениями пациентов
  34. Скрипты по телефону
  35. Методы и техники с примерами
  36. Алгоритм борьбы: этапы

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Сценарий работы с возражениями

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями – дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий.

Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: “У вас слишком дорого”Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Этот способ особенно хорошо работает с возражением “Дорого”. Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача – показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Этот способ еще называют “Подмена” или “Парафраз”. Вот как это работает: начинайте подмену со слов “Я правильно Вас понял(а), что..” или “То есть, Вы имеете ввиду, что..”  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: “У вас нет нужного мне товара в наличии”Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: “Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.”

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: “А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?”

Скорее всего – да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: “.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?”

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

Источник: https://staff-online.ru/skripty-dlya-raboty-s-lyubymi-vozrazheniyami/

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Сценарий работы с возражениями

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

Сценарий работы с возражениями

Сценарий работы с возражениями

Для этого, прежде чем начинать работу с холодными звонками, необходимо провести анализ рынка конкурентов. Анализ рынка конкурентов и использование коммерческой информации при работе с возражениями: Точная информация о рынке, который вы прорабатываете при помощи холодных звонков и на котором хотите найти своих клиентов используется в следующих случаях:

  1. Для корректировки ценовой политики
  2. Для моделирования (копирования) лучших решений передовых компаний
  3. Для правильного построения презентации
  4. Для выявления слабых сторон компаний-поставщиков, с которыми уже работают ваши будущие клиенты

Целью этапа работы с возражениями по телефону в конце концов является получение согласия на следующий шаг — как правило — встречу с лицом принимающим решение. Более подробно этот вопрос разобран на тренинге по холодным звонкам. Рекомендуем так же обратиться к нему.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу. Этот метод работает по принципу «Да, но..».

То есть, основная задача менеджера — согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе.. Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку.. Способ 2. «Именно поэтому.. » Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Пятый этап «работа с возражениями в продажах»

Внимание

Поэтому хочу показать вам экономический расчет, который показывает какую выгоду вы получите приобретя наш продукт.

Логический аргумент: Вот посмотрите, ваши инвестиции окупятся уже через 6 месяцев работы, а за год ваш товарооборот вырастет минимум на 25% благодаря нашей CRM системе.

Закрытие: Вас устроят такие результаты? Но следует понимать, что не все возражения можно отработать, по различным причинам.

Поэтому попыток отработать одно и тоже возражение не должно быть более 3, иначе вы попросту можете разозлить клиента. Лучше вернуться к нему спустя какое то время. Кроме того, важно отличать истинные возражения от ложных. Но об этом в следующей статье. Мы занимается разработкой и написанием скриптов (сценариев) по работе с возражениями.
Обратившись к нам, вы получите адаптированный под ваш продукт сценарий работы с возражениями, ответы на самые частые возражения клиентов и многое другое.

Работа с возражениями при холодных звонках

Клиент и продавец после этапа установления контакта .

Задача продавца: с помощью техники «воронка вопросов», задавая вопросы разных типов, выявить потребности клиента (пожилая женщина), чтобы подвести клиента к презентации услуг с точки зрения преимуществ. Задача Клиента: Клиент – пожилая женщина, дети и внуки живут в другом городе, переписываются по обычной почте, письма часто теряются.

Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: По истечении12 -ти минут по команде тренера участники заканчивают упражнение. Следующие 8 минут подводим итоги.

Вопросы к «Продавцам»: Что удалось выяснить, какие типы вопросов помогали продвинуться дальше в процессе разговора, какие тормозили, что можно сделать лучше в следующий раз. Вопросы к «Клиентам»: какие вопросы тормозили общение.


Дополнительные рекомендации для тренера: Работа с возражениями.

Работа с возражениями или как больше не слышать отказов

Если научиться мастерски пользоваться данной методикой, то вы сможете сами назначать конкретное время для встречи с потенциальными клиентами.

Рекомендуем так же изучить правила ведения холодного звонка при работе с ЛПР (лицом принимающим решение) Как отработать возражение — «нам не нужен поставщик, у нас в компании и так все хорошо» Запомните, в разговоре с ЛПР следует предотвращать высказывание «у нас в компании и так все хорошо». Надо оградить клиента от мысли о том, что его бизнес ни в чем не нуждается.

К примеру, вы можете использовать так называемый метод долларизации, то есть описания конкретной выгоды от вашего сотрудничества в цифрах. Так, в оконных продажах можно называть конкретные объемы работ по изготовлению окон с указанием предполагаемой суммы экономии.

Ролевая игра «работа с возражениями»

Важно

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег».

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду» Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: Клиент: «У вас дорого». Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. Метод 7.

Например, команда пишет «заинтересовать» — спросите с помощью чего? Как? При записи способов на ф/ч — используется метод модерации. Установление контакта. «Первая фраза» Цель: Подготовка фраз для приветствия. Отработка приветствия.

Время: 10 минут (3 минут на фразы; 7 минут на отработку и разбор) Материалы и оборудование: Не требуются Порядок проведения и инструкции для участников: Сейчас, у вас будет 3 минуты для того, что бы написать две фразы для приветствия клиента.

Помним о том, что клиент еще нам не открыл дверь, и наша цель – клиент открыл дверь и контакт установлен. Написали? Отлично! Теперь, в течение 3 минут, походите по аудитории и поприветствуйте друг друга, те фразы, которые вам наиболее понравились как клиенту, отметьте для себя.

Поведение итогов/ Вопросы для обсуждения: Каждый говорит, чья и какая фраза понравилась и почему и будет ли использовать в работе.

Сценарий тренинга по работе с возражениями

Например: рекомендации наших клиентов — покажите отзывы или рекомендации ваших клиентовмноголетний опыт успешной работы — укажите сколько лет вы уже работаете на этом рынкеквалифицированные сотрудники — расскажите, что для особых клиентов вы закрепляете персональных менеджеровкачественный продукт — выделите самые важные конкурентные преимущества вашего товара или услуги 3. Закрытие После того как вы аргументируете возражение клиента, вы переходите к следующему этапу «Закрытие». В качестве закрытия используйте вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и понять сняли вы это возражение или нет? Например: — Я ответил на ваш вопрос?- Все ли мы прояснили?- Теперь мы можем перейти к заключению договора?- и.т.д.
Пример полного цикла работы с возражениями клиента: Возражение: У вас слишком дорогое программное обеспечение. Присоединение: Да, конечно вопрос цены очень важен. Я вас прекрасно понимаю.

В конце нужно либо задать альтернативный вопрос, либо вопрос выгоды. На работу в группах 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент-продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сценку разыгрывают двое из группы. Каждая пара из мини-группы должна отработать по несколько возражений.

Сейчас вы сценаристы и режиссеры. Сценку просто сыграйте, как артисты. Важное условие: ваша работа с возражениями должна выглядеть правдоподобно! 10 минут прошло. Если не успели – не беда. Можете импровизировать.

В профессии продавца главное – быстро реагировать и уверенно импровизировать.

Теперь каждая пара разыгрывает сценку, а задача участников других мини-групп во время исполнения – внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть в роли экспертов.

Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два или три. Для тренера: Действия участников группы.

Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно.

Главное, что собственная позиция сохранена. Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию.

Это похоже на айкидо, где используется сила противника.

Источник: http://1privilege.ru/stsenarij-raboty-s-vozrazheniyami/

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Сценарий работы с возражениями

29 августа 2018

Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента

IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

  • 1С:Бухгалтерия
  • Basecamp
  • Trello

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство.

Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге.

О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru).

Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.

Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны.

Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли.

Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом.

Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса.

Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

  • Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;
  • Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами.

Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать.

Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

  1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

  2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

  3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

  4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

  1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

  2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

  3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

  4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

  1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

  2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

  3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

  4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

  1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

  2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

  3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

  4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

  1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

  2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

  3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

  4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Источник: https://biz360.ru/materials/rabota-s-vozrazheniyami-desyat-nestandartnykh-priyemov/

Виды возражений и методы работы с ними

Сценарий работы с возражениями

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав, значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей статьи.

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

  1. Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? Советы экспертов помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы активного слушания:

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так:

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как работает память человека? Читайте об этом здесь.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

  1. Формальные — «нет денег/времени». Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов».
  2. Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте».
  3. Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года».

Как успешно пройти полиграф? Ответ узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его: «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты:

  1. Возражение: «У меня уже есть аналогичный продукт». Ответ: «Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)».
  2. Возражение: «Мне это не нужно». Ответ: «Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится».
  3. Возражение: «Я подумаю». Ответ: «Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время».
  4. Возражение: «Дорого». Ответ: «Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену».

Как бороться с ленью? Рекомендации психологов вы найдете на нашем сайте.

Методы и техники с примерами

Наиболее распространенные и работающие способы обработки:

  1. Техника «И именно поэтому…». Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю». Ответ: «И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств».
  2. Техника искренности. Задача менеджера — расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.

    Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.

    Пример: «Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?». Ответ: «Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время».

  3. Способ превращения возражения в вопрос. Задача — заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «Стоимость слишком высока». Ответ: «Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену».
  4. Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «А почему такая цена?». Ответ: «Какая стоимость устроила бы Вас?».
  5. Техника трех «да». Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?».

Какая работа подходит интровертам? Читайте об этом тут.

Алгоритм борьбы: этапы

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 6 этапов. Его можно изменить, дополнить и приспособить под свои цели.

Первый этап — пауза. Клиент высказывается, продавец внимательно слушает.

В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя. Перебивать нельзя.

Второй этап — использовать технику присоединения к возражению: согласиться, упомянуть о личном похожем опыте, проявить искреннюю заинтересованность.

Третий этап — задать несколько наводящих вопросов, чтобы конкретизировать суть возражений.

Четвертый этап — повторить сказанное клиентом своими словами. Это поможет укрепить контакт, даст покупателю понять, что он понят правильно.

Пятый этап — емко ответить на все возникшие вопросы.

Шестой этап — убедиться, что все возражения закрыты.

И напоследок: с возражениями не нужно бороться. Их надо преодолевать.

Тренинг работы с возражениями в активных продажах:

Наша интересная группа :

Источник: https://psyholic.ru/obshhenie/rabota-s-vozrazheniyami.html

Компания права
Добавить комментарий