Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Содержание
  1. Скрипты возражений в продажах 2019 (примеры, шаблоны)
  2. Сбор информации
  3. Написание скрипта
  4. Тестирование
  5. Внедрение
  6. Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает
  7. 1) Блок обхода секретаря
  8. Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
  9. 2) Приветствие
  10. 3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
  11. Пример при продаже ручки:
  12. 4) Предложить решение проблемы
  13. 5) Акция/спец. предложение
  14. 6) Повторное подтверждение спроса
  15. 7) Работа с возражениями
  16. 8) Менеджер
  17. Обход секретаря
  18. Переключает на ЛПР
  19. Ответ клиента
  20. Работа с возражениями
  21. *При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*
  22. Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов
  23. И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!
  24. Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями
  25. Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 
  26. Метод 3.Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 
  27. Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 
  28. Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 
  29. Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 
  30. Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 
  31. Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 
  32. Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 
  33. Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 
  34. Виды возражений и методы работы с ними
  35. Что это такое?
  36. Какие бывают виды и типы?
  37. Как работать?
  38. Отработка в продажах банковских продуктов
  39. Как торговому представителю бороться с возражениями?
  40. Работа с покупателями
  41. Работа с возражениями пациентов
  42. Скрипты по телефону
  43. Методы и техники с примерами
  44. Алгоритм борьбы: этапы

Скрипты возражений в продажах 2019 (примеры, шаблоны)

Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Скрипты возражений в продажах помогают настроить клиента на вашу волну и дают время донести ценность вашего предложения. Клиенту некогда, клиент перезвонит и не перезванивает.

Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что менеджер другой компании оказался продуктивнее в работе с основными возражениями в продажах.

Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь
  • Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»
  • Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя
  • Скрипты возражений в продажах: поймите клиента
  • Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент
  • Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов
  • Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся

Скрипты возражений в продажах составляются так же, как и любые другие для каждого этапа бизнес-процесса сделки. Действуйте по плану.

Сбор информации

Собирая информацию необходимо учесть 4 момента, которые вы будете прописывать в своих тезисах, снимающих напряжение и сопротивление клиента.

1. Целевая аудитория. Вы должны знать ее истинные ценности, соответствующие явным и скрытым потребностям. Эти потребности могут быть функциональными (логическими), психологическими, социальными и т.д.

2. Продукт. Каждую характеристику проработайте по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). На самом деле эта цепочка может быть даже длиннее: характеристики – свойства – преимущества – выгоды – недостатки.

Дело в том, что свойства представляют собой переведенные на доступный язык технические данные, а выгоды являются теми самими преимуществами, которые полностью соответствуют набору потребностей покупателя. Кроме того, важно понимать, что преимущество – категория субъективная.

Для кого-то что-то является плюсом, а кто-то расценивает его как минус. Поэтому такие преимущества можно вписывать в недостатки для конкретной целевой группы клиентов.

3. Конкуренты. Обязательно сделайте тестовую закупку в конкурирующей компании. Выдвигайте возражения, претензии. В общем посмотрите, как они будут отрабатывать сопротивление.

4. Записи звонков менеджеров. Анализируйте записи разговоров, которые закончились покупкой. Там будет немало информации о том, что конкретно повлияло на решение покупателя.

Написание скрипта

При написании скрипта для этапа возражений руководствуйтесь 3 параметрами.

1. Структура. Об этом очень подробно написано ниже. Общая схема: активное слушание – понимание – присоединение – аргументация.

2. Длина. Зависит от каждого конкретного типа возражения. Тут лучше поговорить в контексте числа возражений. Если оно переваливает за отметку – 5, то, скорее всего, перед вами типичный «пожиратель времени». После отработки его очередного 5-го по счету сопротивления предложите такому человеку купить. Есть вероятность, что он тут же отвалится.

3. Гибкость. Пожалуй, скрипт по отработке возражений является наиболее подробно прописанной и детализированной частью в структуре этапов продаж. Работа с возражениями, буквально, автоматизируется. И вам остается лишь как актеру следить за своими интонациями, жестами, выражением лица и настроением.

Тестирование

Испытыайте конкретные контраргументы на заявленные возражения. Проверьте по чек листу как все работает.

  1. Менеджер говорит только тексту без всяких вольностей
  2. Покупатель заворожен и не перехватывает инициативу
  3. Все варианты возражений по продукту учтены
  4. Выражения и интонации, которые привели к отказу

Внедрение

После составления таблиц в формате «возражение — контраргумент» в результате работы над ошибками автоматизируем выдачу скрипта. Можно воспользоваться специальным сервисом, например, HyperScript. Тогда вы получаете следующие возможности:

  • интегрировать скрипты с CRM;
  • писать, корректировать, обновлять текст в одном месте;
  • давать нужные части скрипта прямо во время разговора;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой.

Все основные возражения в продажах можно разделить на две категории:

  • типичные, свойственные всем потребителям,
  • специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Это можно сделать с помощью правильных скриптов.

В основном, «дорого» говорят не потому, что у контрагента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты, используя правильные скрипты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения контрагента в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Проработайте их по скриптам.

Если вопросов не осталось, но контрагент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Скорректируйте скрипты. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе контрагент потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как работать со основными специфическими возражениями в продажах для конкретно взятой компании, какие использовать срипты, помогут специалисты Oy-li.

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Выслушайте его.

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав.

Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают.

Соглашаться не нужно, но, использовав скрипт: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу работы с основными возражениями.

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните с помощью скрипта, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Работайте по скриптам с возражениями до тех пор, пока они будут сняты. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

В практике продаж все больше случаев, когда профессионалы считают, возникшие возражения результатом ошибок менеджеров, допущенных на предыдущих этапах. Чтобы минимизировать такие ошибки, следует максимально четко отрабатывать 3 вещи.

Установление контакта. Вот все необходимые составляющие: приветствие, представление, «крюк» ясности, озвучивание цели, программирование.

Формирование потребности. Осуществляется по методике СПИН: задаем вопросы в следующем порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Когда клиент готов, начинаем презентацию преимуществ-выгод.

Формирование ценности. Происходит в результате презентации «правильных» преимуществ – выгод.

По идее, если данный процесс прошел все чек-поинты, то возражений практически не последует.

Подробнее о том, как справляться с основными возражениями в продажах, какие скрипты использовать, чтобы закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».

Приходите на на программу с гарантией результата

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: http://blog.oy-li.ru/skripti-vozrazhenij-v-prodazhah/

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто – чтобы обойти секретаря, нельзя быть “продажником”. Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания “Простоняшино”, чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет – звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

“Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?”

Подумайте на досуге, как бы вы “увернулись” от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле – больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

– Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

– Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов – готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

– Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача – заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

– Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны – все просто, а с другой – не совсем) Не слушайте “диванных экспертов”, а если не уверены, все ли правильно делаете – лучше звоните в Seurus! – seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Также читайте: Как мошенники разводят участников тендеров

Источник: https://spark.ru/post/7058

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями – дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий.

Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: “У вас слишком дорого”Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Этот способ особенно хорошо работает с возражением “Дорого”. Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача – показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Этот способ еще называют “Подмена” или “Парафраз”. Вот как это работает: начинайте подмену со слов “Я правильно Вас понял(а), что..” или “То есть, Вы имеете ввиду, что..”  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: “У вас нет нужного мне товара в наличии”Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: “Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.”

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: “А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?”

Скорее всего – да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: “.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?”

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

Источник: https://staff-online.ru/skripty-dlya-raboty-s-lyubymi-vozrazheniyami/

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

Виды возражений и методы работы с ними

Скрипты по работе с возражениями запись на консультацию

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав, значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей статьи.

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

  1. Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? Советы экспертов помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы активного слушания:

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так:

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как работает память человека? Читайте об этом здесь.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

  1. Формальные — «нет денег/времени». Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов».
  2. Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте».
  3. Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года».

Как успешно пройти полиграф? Ответ узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его: «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты:

  1. Возражение: «У меня уже есть аналогичный продукт». Ответ: «Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)».
  2. Возражение: «Мне это не нужно». Ответ: «Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится».
  3. Возражение: «Я подумаю». Ответ: «Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время».
  4. Возражение: «Дорого». Ответ: «Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену».

Как бороться с ленью? Рекомендации психологов вы найдете на нашем сайте.

Методы и техники с примерами

Наиболее распространенные и работающие способы обработки:

  1. Техника «И именно поэтому…». Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю». Ответ: «И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств».
  2. Техника искренности. Задача менеджера — расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.

    Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.

    Пример: «Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?». Ответ: «Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время».

  3. Способ превращения возражения в вопрос. Задача — заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «Стоимость слишком высока». Ответ: «Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену».
  4. Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «А почему такая цена?». Ответ: «Какая стоимость устроила бы Вас?».
  5. Техника трех «да». Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?».

Какая работа подходит интровертам? Читайте об этом тут.

Алгоритм борьбы: этапы

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 6 этапов. Его можно изменить, дополнить и приспособить под свои цели.

Первый этап — пауза. Клиент высказывается, продавец внимательно слушает.

В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя. Перебивать нельзя.

Второй этап — использовать технику присоединения к возражению: согласиться, упомянуть о личном похожем опыте, проявить искреннюю заинтересованность.

Третий этап — задать несколько наводящих вопросов, чтобы конкретизировать суть возражений.

Четвертый этап — повторить сказанное клиентом своими словами. Это поможет укрепить контакт, даст покупателю понять, что он понят правильно.

Пятый этап — емко ответить на все возникшие вопросы.

Шестой этап — убедиться, что все возражения закрыты.

И напоследок: с возражениями не нужно бороться. Их надо преодолевать.

Тренинг работы с возражениями в активных продажах:

Наша интересная группа :

Источник: https://psyholic.ru/obshhenie/rabota-s-vozrazheniyami.html

Компания права
Добавить комментарий